h4k3kx
Organizatia pe care am analizat-o in cadrul proiectului nostru este o filiala a Bancii Comerciale Romane din Bucuresti. Am fost interesati de sectorul relatiilor cu publicul, si anume, transferul banilor prin sistemul Travelex Worldwide Money Limited. Pentru aceasta, ne-am deplasat la sediul bancii unde am cerut mai multe informatii cu privire la ceea ce presupune utilizarea acestui tip de serviciu, ca potentiali clienti.
OBIECTIVE
In structura proiectului nostru am avut in vedere obiective care au pus accent mai mult pe relatia banca-client, referindu-ne mai ales la modul in care banca ii trateaza si informeaza pe clientii sai cu privire la serviciul ales, si, totodata, la modul cum le furnizeaza acestora informatii in cazul in care apar schimbari in cadrul serviciului utilizat.
Totodata, am avut in vedere si avantajele pe care le ofera acest tip de serviciu, caracteristicile acestuia, costurile pe care le implica, si de asemenea, ce conditii trebuie sa indeplineasca clientii sau potentialii clienti care apeleaza la aceasta modalitate de transfer a banilor.
SCURTA DESCRIERE A ORGANIZATIEI
Organizatia aleasa de noi este una de tip formal, care dezvolta relatii in acest sens (formale). Angajatii care raspund de sectorul relatiilor cu publicul (numiti si inspectori) se afla in subordinea unui sef, care la randul sau raspunde in fata directorului/presedintelui bancii. Tipul de conducere este unul autoritar, conducerea fiind centrata pe director, intrucat deciziile nu se pot lua fara aprobarea acestuia .Toti angajatii se supun regulilor existente in cadrul statutului intern al bancii si trebuie sa indeplineasca, asadar, cerintele acestuia.
Referitor la sistemul de transfer prin Travelex Worldwide Money Limited trebuie sa spunem ca acesta permite transferul de fonduri intre persoane fizice prin intermediul retelei de agenti Travelex. Sumele primite sunt disponibile imediat, fara achitarea unui comision de catre beneficiar.

INSTRUMENT DE LUCRU
Ca modalitate de analiza a datelor am ales ghidul de interviu, considerand ca asa putem obtine mai multe informatii. Ghidul nu a fost aplicat ca atare, in sensul ca nu puteam sa intrerupem desfasurarea activitatii angajatilor. Drept alternativa, am ales sa fim potentiali clienti, si astfel am cerut toate informatiile de care aveam nevoie, formulandu-le exact sub forma intrebarilor pe care le vom prezenta in finalul proiectului in ghidul de interviu.
Avand in vedere obiectivele urmarite (relatia cu clientii, avantajele utilizarii acestui sistem, caracteristicile acestuia, costurile pe care le implica din partea clientului) am obtinut urmatoarele informatii:
• acest tip de serviciu permite transferul de fonduri intre persoane fizice prin intermediul retelei de agenti Travelex; sumele primite sunt disponibile imediat, fara achitarea unui comision de catre beneficiar;
Avantajele utilizarii acestui serviciu
• pentru clientii fideli, sistemul ofera programul “Gold Customer” care presupune, fara taxe suplimentare, alocarea unui card “Gold Customer” pe baza caruia clientul poate beneficia de eventualele reduceri la taxele percepute;
• se pot efectua un numar nelimitat de tranzactii;
• clientul poate trimite gratuit un scurt mesaj impreuna cu transferul;
Caracteristicile sistemului TWML
• sistemul Travelex permite transferul de fonduri intre persoane fizice prin intermediul retelei de agenti Travelex;
• tranzactiile, de transfer sau primire de bani, se pot desfasura atat intre agenti aflati in tari diferite, cat si pe teritoriul Romaniei intre unitatile BCR;
• valuta in care se efectueaza tranzactiile Travelex este euro;
• valoarea maxima a unei tranzactii (trimitere sau primire) este de 2.500 euro;
Costurile pe care le implica folosirea acestui sistem
• beneficiarul nu plateste comision la ridicarea sumei in euro;
• expeditorul plateste comision de trimitere, care este calculat pe transe valorice;
Expeditorul sumei
• va completa un formular de trimitere si va prezenta la cerere un act de identitate (pasaport, rezidenta);
• va inmana agentului suma pe care doreste sa o transfere plus comisionul Travelex pentru aceasta suma;
• va achita comisionul, stabilit pe transe valorice, in functie de suma transferata;
• va primi un numar de identificare al transferului (numar TMT);
• va comunica acest numar persoanei care urmeaza sa primeasca banii; acestia pot fi ridicati in numai 10 minute de la expedierea din strainatate.
Beneficiarul sumei:
• se va asigura de faptul ca expeditorul i-a comunicat numarul de identificare al transferului (TMT);
• se va deplasa la cel mai apropiat agent Travelex cu un act de identitate (carte de identitate sau pasaport) si numarul de identificare al transferului;
• se prezinta la un agent TWML din tara de destinatie a transferului si incaseaza integral suma ajunsa; platile catre beneficiar nu se comisioneaza.
Relatia client-banca
• din acest punct de vedere, banca se face responsabila sa instiinteze clientii sai daca se iveste vreo problema sau apar modificari;
• presupune integritate si profesionalism in afaceri;
• este o responsabilitate “sociala”;
• presupune etica si deontologie profesionala;
• relatia este una de parteneriat cu clientii;
• asumarea de responsabilitatilor;
• flexibilitate si proactivitate;
• loialitate si dedicare;

BUGET DE TIMP
Elaborarea proiectului a durat 4 zile. Pentru aplicarea ghidului de interviu fiecare dintre membrii echipei a petrecut 2 ore pe teren, iar analiza datelor s-a realizat in 4 ore. Pentru redactarea finala a datelor s-au acordat 2 ore.
CONCLUZII
Teoretic, avand in vedere datele obtinute organizatia noastra poate fi incadrata in paradigma rationalista, organizatia analizata fiind atat un actor -;unitar (reprezinta interese clar definite, in jurul carora se structureaza activitatea organizationala dar si comportamentul individual al membrilor organizatiei), cat si unul rational (care actioneaza rational, orientarii servicii, eficienta, adaptabilitate). De asemenea, datorita eficientei si calculabilitatii, a standardizarii modalitatilor de indeplinire a serviciilor, cat si a comportamentului angajatilor se observa tendinta de Mcdonalidizare pe care o analizeaza Ritzer in cartea sa, “Mcdonaldizarea societatii”.

GHID DE INTERVIU

Acest interviu are o finalitate stiintifica, si anume, modul in care angajatorii descriu tipul de organizatie in care lucreaza si, totodata, descrierea tipului de servicii oferite. Va rugam sa raspundeti la intrebari luand in considerare faptul ca nu exista raspunsuri corecte sau gresite. Raspunsurile dumneavoastra sunt confidentiale.
Va multumim pentru ajutor!

1. Ce presupune sistemul Travelex Worldwide Money Limited?
2. Clientii se inscriu in categoria persoanelor fizice sau juridice?
3. Cum relationeaza banca intr-un astfel de program cu clientii sai?
4. Ce atribute presupune relatia banca-client?
5. Care sunt cerintele programului Travelex Worldwide Money Limited pentru clientii sai?
6. Ce ne puteti spune cu privire la valuta in care se efectueaza tranzactiile?
7. Care sunt avantajele utilizarii sistemului de transfer de bani prin Travelex Worldwide Money Limited? Va rugam sa detaliati.
8. Ce ne puteti spune legat de costurile pe care le presupune acest tip de sistem?
9. Ce presupune acest serviciu din partea clientului atunci cand doreste sa transfere o suma altei persoane?
10. Care sunt avantajele de care beneficiaza clientul prin folosirea acestui serviciu?
11. Ce ne puteti spune legat de beneficiarul sumei? Ce ii revine acestuia sa faca?