3.1. Modelul structural

 

Din punct de vedere socio-cultural, negociatorii se manifesta diferit in cadrul unei comunicari.

Modelul comunicarii in negocieri este reprezentat in figura 4.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Fig. 4 - Modelul structural al unui proces de comunicare

Elementele care intervin in procesul de negociere sunt conectate intr-o maniera care sugereaza dinamica procesului de comunicare umana şi traiectoriile mesajelor.

Emitator-receptor

Acest element semnifica dubla ipostaza a comunicatorului, chiar şi atunci cand comunica cu sine insuşi. Ori de cate ori comunicam, ne aflam simultan atat in ipostaza de emitator, cat şi in cea de destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentru care folosim formula emitator-receptor.

Atunci cand vorbim, scriem, gesticulam, zambim ne aflam in ipostaza de emitator. Cand ascultam, citim, pipaim, mirosim ne aflam in ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea, receptionam unele mesaje in acelaşi timp in care emitem altele. In plus, receptionam propriile noastre mesaje, in sensul ca luam act de mişcarile sau gesturile noastre, ne auzim vorbind etc. in timp ce vorbim urmarim reactiile interlocutorului, incercand sa descifram mesajele sale non-verbale in care cautam aprobarea, simpatia sau intelegerea.

Codificarea-decodificarea

Codificarea reprezinta actul de a produce mesaje, adica de a vorbi, a scrie, a gesticula, a desena etc. A codifica inseamna a traduce gandurile şi sentimentele in sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise, desene etc.

Decodificarea reprezinta actul de a receptiona şi interpreta mesaje, ascultand, citind, privind…A decodifica inseamna a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile sau oricare semne şi semnale, in afecte, emotii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii şi comportamente umane.

Informatiile nu pot fi receptionate altfel decat intr-un limbaj recunoscut de receptor. Considerate in sine ca unde sonore, mirosuri, gusturi, desene etc. ele nu sunt purtatoare de semnificatii. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face sa se regaseasca o concordanta intre ceea ce a vrut sa transmita expeditorul şi ceea ce a receptionat destinatarul. Daca ei nu vorbesc aceeaşi “limba” şi nu sunt acordati pe aceeaşi “frecventa”, nu vor putea codifica-decodifica mesajul care circula intre ei. A vorbi o limba pe care interlocutorul nu o intelege inseamna doar a spune cuvinte.

Actiunea de a codifica este simultana şi complementara cu aceea de a decodifica. In timp ce vorbim, de exemplu, incercam sa descifram reactiile pe care mesajul nostru le provoaca interlocutorului.

Mesajul

Despicand firul in doua am putea spune: 1) Mesajul este semnificatia (informatia, ştirea, ideea, emotia, sentimentul) expediata de emitator, transmisa pe canal (media), primita şi integrata de receptor şi 2) Mesajul este media, deoarece “media modeleaza şi controleaza dimensiunea şi forma asocierii şi actiunii umane” (Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997). Un “te iubesc” şoptit la ureche, scris pe un gard, ascultat in celular sau transmis intr-o epistola udata de lacrimi nu poate ramane identic cu el insuşi.

Despicand firul in patru şi apoi in patruzeci, s-ar putea face multa filosofie pe seama mesajului dar acest lucru nu reprezinta obiectul lucrarii de fata, ci al unei lucrari de semiotica. In orice caz, daca mesajul este semnificatia, iar semnificatia este esenta, ea nu poate exista in sine fara a lua o forma. In ce ne priveşte, in comunicarea umana putem forma inaintea esentei şi pe CUM inaintea lui CE.

 

Mesajul este semnificatia, ansamblul de semne, semnale şi simboluri care o poarta şi media prin care emitatorul comunica cu receptorul. Mesajul poate fi purtat de sunete, imagini, mirosuri, atingeri, cuvinte, postura, mimica, gesturi dar şi de diverse alte coduri şi media, care stimuleaza simturile şi poarta semnificatie.

Cand semnificatia este codificata in cuvinte, spunem ca mesajul este verbal, iar comunicarea este verbala. Cand semnificatia este purtata prin altceva decat cuvintele, spunem ca mesajul şi comunicarea sunt non-verbale. In principiu, totul in om comunica omului.

Media

Media sau canalul este calea pe care este transportat şi distribuit mesajul. Este atat vehiculul, cat şi suportul fizic (mediumul) al mesajului. ”Media este mesajul” spune McLuhan, in ideea in care activitatea psihosenzoriala este modificata de media, iar mesajul nu poate fi o esenta fara forma.

In comunicarea interumana, se foloseşte rareori un singur canal. Chiar şi in cadrul celei mai simple conversatii tete-a-tete intervin doua, trei sau mai multe canale: vorbim şi ascultam cuvinte (canal vocal şi verbal), aruncam priviri şi facem gesturi (canal vizual), degajam mirosuri (canal olfactiv), atingem mainile sau alte parti ale trupului (canal tactil) etc.

Zgomotul

Parazitii, perturbatiile sau zgomotul de fond reprezinta factori de alterare ai comunicarii. Ei distorsioneaza mesajul şi afecteaza media, impiedicand receptia sa la destinatar, in forma in care a fost expediata de emitator.

Dupa cum mesajul este codificat in semnale sonore sau vizuale, parazitii vor putea la randul lor, sa fie sonori sau vizuali. Pot imbraca forme banale – o lentila afumata sau o pana de curent ne pot impiedica sa reperam un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poate impiedica o auditie muzicala – precum şi forme elaborate şi sofisticate cum ar fi bruiajul unei linii de telefon sau al unui canal de televiziune.

In toate cazurile, parazitii sunt semne şi semnale care interfereaza cu mediul şi media. In raport cu natura lor, parazitii pot fi clasificati in trei categorii:

Paraziti de natura fizica, care interfereaza şi se alatura sau se suprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul strazii, un geam trantit, telefon defect, ochelari murdari etc.

Paraziti de natura psihologica, care interfereaza şi se amesteca cu mesajul, numai in plan mental. Astfel de paraziti conduc la erori de perceptie care tin de subiect, de cultura, prejudecati şi experiente anterioare. De pilda, daca cineva nutreşte convingerea sincera ca profesorii universitari sunt deştepti, va gasi in mesajul acestora ceva care sa sprijine ideea preconceputa şi atunci cand adevarul va fi altul. fenomenul se numeşte perceptie tendentioasa şi este un exemplu bun pentru ideea de parazit psihologic.

Paraziti de natura semantica, care intervin datorita diferentelor de limbaj existente intre vorbitor şi ascultator. “Nu este acelaşi lucru cand doi oameni spun aceleaşi cuvinte”, fiecare dintre ei atribuie cuvintelor un sens diferit. In plus, intervin confuzii intre denotatie şi conotatie sau interpretari aproximative ale jargonului, argoului şi limbajului prea tehnic sau prea poetic.

Parazitii sunt inevitabili in orice proces de comunicare. Pot fi diminuati sau atenuati, dar niciodata eliminati in totalitate.

Feed-back

Feed-back-ul este mesajul returnat ca raspuns la stimulul expediat de emitator. Poate proveni chiar de la expeditor sau de la cineva care a receptionat mesajul sau.

Feed-back-ul personal este propria reactie fata de propriul mesaj: ne auzim vorbind, ne percepem gesticuland, citim ceea ce scriem, privim ceea ce desenam etc. Caracteristic acestui tip de retroactiune este gradul ridicat de subiectivitate care distorsioneaza mesajul.

Feed-back-ul propriu-zis este cel pe care il primim de la destinatarul mesajului. Poate fi o ridicare din sprancene, un zambet sau o grimasa, un DA sau un NU, o expresie de multumire sau un picior in fund. Pentru un actor, de pilda, retroactiunea inseamna atentia şi aplauzele publicului sau faptul ca acesta motaie pe un scaun sau huiduieşte.

Rezultatul comunicarii este dat de starea pe care o induce vorbitorul ascultatorului sau. In vreme ce primul işi cauta elementele care sa-i faca oportune prezenta actiunilor pregatite şi tema aleasa, celalalt va fi dominat in primul rand de ceea ce intelege şi admite ca trebuie retinut pentru ca – pe aceasta baza – simte ceva dorit, util, provocator, incitant, favorabil manifestarilor viitoare.

Structura clasica a unui sistem de comunicatie cuprinde cinci elemente de baza: sursa, emitatorul ,receptorul (destinatarul), mesajul, canalul de comunicare.

Sursa transforma informatia in mesaj prin alegerea corespunzatoare a semnelor, simbolurilor şi notiunilor şi asamblarea acestora intr-o forma specifica in functie de scopul şi nevoile sursei (proces de codificare).

Emitatorul transforma mesajul intr-o informatie transmisibila.

Receptorul preia mesajul codificat şi il decodifica. De mentionat ca, receptarea semnificatiei / semnificatiilor este puternic influentata de sistemul de reprezentare, specific fiecarui individ şi conform propriilor nevoi, dorinte, aşteptari şi aspiratii.

Canalul de comunicare este un vector suport al mesajului, necesar atingerii receptorului.

Mesajul

Traseul direct de mai sus determina o anumita reactie a receptorului, reactie ce trebuie comparata cu obiectivele initiale ale sursei. Astfel, cu ajutorul acestei reactii inverse se poate defini sistemul de comunicatie, ca un sistem in circuit inchis cu legatura inversa “feed-back”. Conform abordarii sistemice, rezulta ca functia de comparator revine sursei, iar obiectivitatea procesului de comparare nu se poate asigura decat prin respectarea conditiilor obligatorii ce definesc un obiectiv, şi anume: claritatea, precizia, masurabilitatea sau cuantificarea, realismul, fezabilitatea şi orizontul de timp.

Comunicarea exista in masura in care se emit şi receptioneaza stimuli senzoriali, simboluri, semne şi semnale se poarta, la plecare, semnificatia ce li se atribuie la sosire. Mai intai, interlocutorii au in comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul şi distorsiunile.

“Cei şapte C ai comunicarii”

1. Credibilitatea. Comunicarea incepe intr-un climat de intelegere. Receptorii trebuie sa aiba incredere in emitatori şi o parere buna despre competenta sursei.

2. Contextul. Un program de comunicare trebuie sa reziste relatiilor mediului in care actioneaza. Contextul trebuie sa asigure participarea şi feed-back-ul; trebuie sa confirme mesajul, nu sa-l contrazica. Pentru a reuşi, o comunicare are nevoie de un context social care sa o sustina.

3. Continutul. Mesajul trebuie sa fie inteles de receptor şi trebuie sa fie compatibil cu sistemele lor de valori. In general, oamenii selecteaza acele informatii care le promit cele mai mari recompense. Continutul determina audienta.

4. Claritatea. Mesajul trebuie exprimat in cuvinte simple. Cuvintele trebuie sa insemne acelaşi lucru atat pentru receptor, cat şi pentru emitator. Problemele complexe trebuie sa fie “comprimate” in teme, sloganuri, stereotipuri simple şi clare. Cu cat mesajul are mai mult de “calatorit”, cu atat trebuie sa fie mai simplu. O organizatie trebuie sa vorbeasca cu o singura voce nu cu mai multe.

5. Continuitate şi consistenta. Comunicarea este un proces continuu. Pentru a realiza penetrarea audientei, avem nevoie de repetitie. Repetitia contribuie la invatare şi persuasiune. Prezentarea trebuie sa fie consistenta.

6. Canalele. Trebuie sa se foloseasca canalele traditionale de comunicare, cele pe care receptorii le folosesc şi le respecta. Crearea unor canale noi poate fi dificila, de lunga durata şi costisitoare. Canalele diferite au efecte diferite şi sunt utilizabile in diferite stadii ale procesului de difuzare. Fiecare canal are propria lui audienta.

7. Capacitatea audientei. Comunicarea trebuie sa ia in consideratie capacitatea audientei. Comunicarile au efect cand cer efortul cel mai mic din partea receptorilor. Aceasta implica factori ca disponibilitatea, obiceiurile, nivelul de educatie şi cunoştintele anterioare.

Comunicarea şi actiunea propriu zisa nu reprezinta o finalitate, ci numai moduri de a ajunge la ea.

Indivizii tinta, care initial se afla intr-o faza de ignorare a produsului sau serviciului oferit de firma, iar in final devin consumatori sau simpatizanti cu un alt nivel de incredere in organizatie trec prin mai multe etape, enumerate mai jos.

ETAPELE segmentului tinta sunt:

 

 

1	2	3	4	5	6	7	8
Contact ð	Atentie ð	Perceptie ð	Cunoaştere ð	Atitudine ð	Persuasiune ð	Actiune ð	Reactie post actiune

Fig. 5 - Etapele unei actiuni de comunicare

Obs: Deşi scarile de comunicatie, din punct de vedere al valorii acestora de reprezentare a realitatii nu sunt suficient de riguroase, ele pot fi utile prin analiza de tip psihologic a comportamentului cumparatorului/consumatorului sau a publicului tinta.

 

Dimensiunile (nivelurile)specifice procesului de comunicare sunt:

1. dimensiunea cognitiva (etapele 1-4) - se refera la transmiterea informatiei despre produs/serviciu, intelegerea caracteristicilor specifice, a modului de folosire etc.

2. dimensiunea afectiva (etapele 5-8) - se refera la dezvoltarea unei atitudini favorabile fata de produs/serviciu şi/sau marca.

3. dimensiunea comportamentala (etapele 6 şi 7) - conform careia se doreşte incitarea la actiune, inclusiv actiunea propriu-zisa de cumparare.

|inand cont de cele aratate mai sus, trei tipuri de obiective pot fi alocate unei actiuni de comunicare, dupa cum se observa in figura 5.

Eroarea frecventa se refera la utilizarea unei singure actiuni de comunicatie pentru atingerea a trei obiective simultan, cum ar fi de exemplu publicitatea.

Concluzie 1: un obiectiv de comunicatie trebuie definit conform acestor trei dimensiuni.

Concluzie 2:trei tipuri de obiective pot fi atribuite unei actiuni de comunicare

Observatie: in practica, rareori pot fi atinse in acelaşi timp, toate cele trei obiective.

 

ATENTIE PERCEPTIE CUNOAŞTERE		OBIECTIV NR.1: NOTORIETATEA Se refera la informarea unui produs, serviciu (calitati, caracteristici, mod de utilizare etc.) marca, firma sau asupra unei actiuni particulare (de exemplu promovarea) Dimensiune: - cognitiva Slogan ilustrativ: “Toate marcile importante la un singur punct de vanzare”
ATENTIE PERCEPTIE ATITUDINE		OBIECTIV NR.2: IMAGINEA Se refera la construirea şi dezvoltarea unei imagini pozitive a unei marci (produs, serviciu), folosind atitudinile, sentimentele şi nevoile consumatorului. Dimensiune: - afectiva Slogan ilustrativ: ”Parfumul Coty, cum sa nu-ti placa?”

ATENTIE j4f3ft PERCEPTIE PERSUASIUNE		OBIECTIV NR.3: ACTIUNEA Se refera la atragerea consumatorului spre produs, determinandu-l la actiune (de exemplu: incercarea unui produs, informarea asupra produsului, cumpararea produsului) Dimensiune: - comportamentala Slogan ilustrativ: “Incercati şi cumparati”

 

Fig. 6

Dupa Abraham Maslow comunicarea mai depinde de o serie de factori, pe care el ii structureaza in 3 categorii: factori personali, factori interpersonali (sociali) şi factori obiectivi.

 

Factori personali

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Factori obiectivi

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2. Tehnica intrebarilor şi a raspunsurilor

 

3.2.1. Tipuri de intrebari. Avantaje şi limite

In negociere se folosesc intrebari deschise, inchise, sugestive, contraintrebari, intrebari alternative, dupa cum urmeaza:

 

Intrebarea inchisa: Ce se intampla in sala 208 luni intre orele 14 si 20? Raspuns:Are loc cursul de tehnici de negociere. Unde se tine cursul? Raspuns: In sala 208.

Se observa ca raspunsul scurt şi are avantajul rapiditatii şi preciziei. Dezavantajul acestei intrebari consta in cazul folosirii unei tonalitati inadecvate ceea ce poate induce starea de interogatoriu.

Intrebarea deschisa: Ce credeti despre ultima hotarare a guvernului?

Avantaje: se pot obtine multe informatii, creeaza o atmosfera destinsa şi ajuta la relansarea dialogului.