• Reprezinta un ansamblu de consumatori efectivi sau potentiali care utilizeaza Internetul pentru a schimba informatii pe o anumita tema de interes reciproc h9f1fu
• Pana intr-o anumita masura, grupurile de discutii sunt similare cluburilor (reuniuni ale consumatorilor care au achizitionat un anumit produs sau serviciu; de exemplu: clubul cititorilor de carte Teora sau clubul utilizatorilor cardurilor Visa, etc.)
• Diferenta majora dintre grupurile de discutii si cluburi are in vedere modul in care circula informatia in interiorul acestora (vezi figura de mai jos):
• in cazul cluburilor:
• comunicatia are un sens predominant unic (organizatorul transmite un volum de informatii catre membri, acestia replicand mai ales prin continuarea sau stoparea cumpararii anumitor produse si servicii)
• intrarea in club depinde de cumpararea produsului (serviciului) sau cel putin de cererea de informatii referitoare la acesta
• comunicatia se desfasoara numai in plan vertical
• in cazul grupurilor de discutii:
• comunicatia are un caracter interactiv datorita mediului de comunicare folosit (internetul permite vehicularea de informatii in ambele sensuri pe relatia organizator - membrii clubului)
• intrarea in grup depinde exclusiv de interesul utilizatorului pentru tema acestuia si de dorinta acestuia de a schimba informatii pe marginea acesteia
• comunicatia se desfasoara atat in plan vertical, intre organizator si membrii grupului cat si in plan orizontal, numai intre membrii grupului (acesta fiind, de altfel, unul dintre obiectivele specifice urmarite prin crearea grupului de discutii)
• O problema-cheie legata de utilizarea grupurilor de discutii o reprezinta alegerea intre:
• utilizarea unui grup de discutii deja creat
• crearea unui grup de discutii nou

Utilizarea unui grup de discutii deja creat presupune adaptarea organizatiei la "formatul" si standardele acestuia. Este de presupus ca organizatia va cunoaste si va mentine nealterata tema grupului, va respecta modul in care se desfasoara discutiile intre membrii grupului si regulile de eticheta asociate acestora, va controla natura si volumul de informatii transmise membrilor grupului astfel incat demersul organizatiei sa nu aiba un caracter comercial.
Sa presupunem ca o firma doreste sa promoveze un program de astrologie catre un public specific, pasionat de astrologie care formeaza un grup de discutii in spatiul virtual.
Jay Conrad Levinson sugereaza urmatorii pasi importanti in utilizarea unui grup de discutii deja creat:
(1) alegerea grupului (va fi preferat intotdeauna cel care este cel mai apropiat ca profil organizatiei si obiectivelor de marketing si vanzari ale acesteia)
(2) familiarizarea cu regulile de conversatie ale grupului (cea mai buna sursa in acest sens o constituie rubrica FAQ - Frequently Asked Questions - care include raspunsurile la cele mai importante intrebari ale unui potential utilizator despre grup)
(3) urmarirea comunicatiei in cadrul grupului (vizeaza identificarea principalelor teme abordate in discutiile dintre membrii grupului si a celor care apar in prim-planul acestora - liderii de opinie ai grupului)
(4) participarea activa in cadrul grupului ("abonarea" la grup si implicarea organizatiei prin reprezentantul sau desemnat in schimbul de informatii desfasurat de membrii grupului)
(5) transmiterea de informatii utile pentru organizatie catre membrii grupului (este limitata de una dintre regulile esentiale ale functionarii grupurilor care interzice "publicarea" de mesaje publicitare, chiar si mascate, catre membri)
(6) angajamentul constant in construirea, dezvoltarea si mentinerea relatiilor cu membrii grupului (utilizarea grupurilor de discutie deja existente presupune o abordare strategica: urmarirea unor obiective clar stabilite, de atins prin intermediul unor activitati specifice planificate, organizate si acoperite cu resurse)

Crearea unui grup de discutii reprezinta o solutie mai avantajoasa din perspectiva obiectivelor de marketing ale organizatiei. Printre acestea se pot numara (fara ca ordinea in care sunt prezentate sa fie si ordinea importantei acestora):
(1) fidelizarea clientilor (cresterea gradului de loialitate a acestora fata de organizatie si produsele si serviciile sale)
(2) crearea unei imagini mai favorabile a organizatiei (membrii grupului constituind, prin interactiunea acestora cu persoane din afara acestuia, surse de publicitate gratuita pentru organizatie)
(3) crearea unei atitudini mai favorabile fata de organizatie, produs (serviciu) sau marca in randul clientilor efectivi sau potentiali ai organizatiei
(4) cresterea vanzarilor unor produse (servicii) oferite de organizatie si care sunt asociate in consum (utilizare) produsului (serviciului) achizitionat de membrii grupului
(5) dezvoltarea unor relatii stranse, de parteneriat, cu membrii grupului (clientii efectivi sau potentiali ai organizatiei)
(6) cresterea nivelului de satisfactie al consumatorilor fata de modul in care organizatia mentine si dezvolta legatura creata cu acestia in urma cumpararii produsului (serviciului)
(7) crearea platformei pentru oferirea unor servicii suplimentare (gratuite sau nu) pentru clientii organizatiei
(8) realizarea unor studii si cercetari de marketing in randul clientilor efectivi si potentiali ai organizatiei

Modalitati de creare, gestiune si exploatare a grupurilor de discutii
• Principala problema legata de crearea grupului de discutii o reprezinta construirea unei baze de date cuprinzand informatii despre toti cei care au achizitionat produsul (serviciul).

• Sursa principala de informatii in acest sens o constituie punctele de vanzare ale produsului (de exemplu, documentele financiar-contabile emise la cumparare; un alt exemplu il constituie organizarea unui concurs promotional pentru cumparatorii produsului in urma caruia se obtin datele despre acestia in urma inregistrarii lor ca participanti la concurs)
• Grupul de discutii poate include, ca o componenta distincta a acestuia, un subgrup al clientilor potentiali ai organizatiei. In acest subgrup vor fi inclusi toti cei care si-au exprimat intr-un mod specific interesul pentru produsele si serviciile organizatiei (de exemplu: persoanele care vizitand punctele de vanzare au consimtit sa primeasca informatii suplimentare despre organizatie, produsele si serviciile sale; persoanele care au vizitat standul organizatiei la una dintre manifestarile promotionale la care aceasta a participat; persoanele care au reactionat in urma unor actiuni de marketing "off-line" - reactiile postale sau telefonice la campaniile de marketing direct - sau "on-line" desfasurate de catre organizatie - e- mail-urile de raspuns primite in urma unei campanii de direct e-mail)

• Intrarea in grup se poate face si prin utilizarea unui "sistem de abonamente". Acest sistem reprezinta, in esenta, un sistem de inregistrare a viitorilor membri ai grupului. El nu trebuie perceput, de exemplu, in acelasi mod cu abonarea la diferite publicatii. In ultima instanta, faptul ca "taxa de abonare" este 0 (abonamentul este gratuit) poate fi speculat ca un element suplimentar de stimulare a atentiei clientilor fata de o anumita oferta a organizatiei si de amplificare a reactiei a acestora (din punct de vedere a timpului de raspuns si volumului raspunsurilor)

• Existenta moderatorului reprezinta o a doua problema-cheie. Organizatia care creeaza grupul de discutii trebuie sa raspunda la intrebarea "cat e necesara este prezenta unui moderator?". Grupurile de discutii, in acceptiunea clasica, nu implica in mod obligatoriu un "moderator" pentru ca, in acest mod, schimbul de informatii dintre membrii grupului, presupus a se desfasura in mod liber, nerestrictionat, ar putea fi influentat de catre opiniile emise de catre "moderator". Pe de alta parte, fiecare membru al grupului preia, cel putin partial, misiunea de moderator in momentul in care lanseaza o discutie. Nu in ultimul rand, "gestiunea" grupului este exercitata de catre cel care administreaza lista cu membrii acestuia.
• Din perspectiva marketingului on-line, existenta moderatorului (sau chiar a mai multor moderatori) este necesara pentru a se asigura desfasurarea comunicatiei cu membrii grupului in vederea atingerii obiectivelor de marketing ale organizatiei.
• Pot exista mai multi moderatori ai grupului de discutii. Aceasta decizie depinde de anvergura grupului (numarul celor care il compun si zona geografica de provenienta a acestora) si de complexitatea produselor si serviciilor organizatiei. Astfel, o organizatie care are clienti efectivi sau potentiali pe trei continente (Europa, America de Nord si Asia) poate decide sa utilizeze trei moderatori (pentru fiecare dintre cele 3 continente). Mai mult, in "interiorul" fiecarui continent pot exista moderatori pentru anumite regiuni (de exemplu, pentru Europa pot exista moderatori pentru clientii provenind din Uniunea Europeana, Europa Centrala si de Est si pentru celelalte tari europene). Exista, de asemenea, posibilitatea de a avea moderatori diferiti care sa acopere aspectele tehnice, financiare sau comerciale si de marketing ale produsului (serviciului). Pentru a nu complica insa desfasurarea comunicarii cu membrii grupului, solutia cea mai potrivita o constituie desemnarea unei singure persoane care sa asigure comunicarea si care dispuna de experienta si solutiile de specialitate formulate de catre o echipa de specialisti tehnici, financiari, comerciali si de marketing.

• Sistemul de comunicatie specific reprezinta a treia problema esentiala asociata crearii unui grup de discutii. El reflecta caracteristicile comunicatiei desfasurate in cadrul grupului:

• Fluxul: informatiile circula atat pe verticala cat si pe orizontala
• Sensul: informatiile circula in dublu sens, comunicarea este interactiva
• Instrumentele: informatiile circula sub avand ca suport mesajele de posta electronica, newsletter-ele, "stirile"

• Comunicatia in cadrul grupului trebuie sa se desfasoare permanent. Fiecare membru al grupului trebuie sa participe la discutie, moderatorul stimulandu-l in acest sens. Pentru a intretine starea activa a grupului, periodic, moderatorul lanseaza teme de discutie sau informatii folosind instrumente specifice
• Regulile de comunicare in cadrul grupului sunt mai "liberale" prin comparatie cu cele existente in cadrul grupurilor de discutii uzuale. Oricine poate "publica" orice atat timp cat discutia vizeaza organizatia, produsele, serviciile sau marcile sale. Moderatorului ii revine, in acest context, misiunea de a "orienta" discret cursul discutiilor.
• Membrii grupului de discutii trebuie sa se bucure de un statut specific. Intrarea in grup inseamna, astfel, obtinerea unor avantaje legate de cele mai multe ori de cumpararea ulterioara a unor produse si servicii (de exemplu: prioritati pentru anumite cumparari, reduceri de preturi si tarife, servicii suplimentare oferite gratuit, etc.)

• Dezvoltarea grupului de discutii constituie un obiectiv intrinsec urmarit de catre organizatie prin crearea acestuia. Pentru a extinde grupul initial creat, organizatia poate folosi instrumente specifice marketingului "off-line", marketingului "on-line" sau chiar membrii grupului.
• instrumente de marketing "off-line": campanii de publicitate sau de promovare a vanzarilor; campanii de marketing direct; participarea la manifestari promotionale
• instrumente de marketing "on-line": campanii de creare de trafic catre site-ul web al organizatiei; campanii de direct e-mail
• utilizarea membrilor grupului: ofertele promotionale de tipul "get a friend!" ("adu un prieten!"); acestea recompenseaza clientii organizatiei care promoveaza gratuit produsele si serviciile organizatiei in fata rudelor, prietenilor si cunostintelor, acestea din urma achizitionandu-le (si intrand, astfel, in grup).
• Este utila introducerea grupului de discutii creat in cadrul retelei Usenet?
• Da, pentru a se asigura cresterea notorietatii organizatiei, produselor, serviciilor si marcilor sale
• Nu, pentru ca datorita modului de functionare a grupurilor de discutii, exista posibilitatea de a limita utilitatea acestuia din perspectiva marketingului
• Care este suportul informatic folosit pentru a crea un grup de discutii?
• Outlook Express (din cadrul Internet Explorer)
• Collabra (din cadrul Netscape Communicator)
• programe independente (Free Agent, produs de Forte Software)